Jaarverslag ombudsvrouw 2013

De ombudsvrouw van de stad Antwerpen stelde vandaag haar jaarverslag 2013 voor. Net als vorig jaar kiest de ombudsvrouw voor een uitsluitend digitaal jaarverslag. De brochure ‘Jaarverslag in ’t kort’ wordt wel nog op papier aangeboden na de succesvolle lancering twee jaar geleden. Het aantal dossiers blijft in 2013 op hetzelfde niveau als in 2012. De ombudsdienst had vorig jaar ongeveer 7500 klantencontacten. Uiteraard leidt niet elk contact tot een dossier bij de ombudsvrouw die in 2013 in totaal 1876 dossiers behandelde. Ook burgers kiezen meer en meer voor de digitale weg. Opvallend is dat ze vaker het e-loket gebruiken, maar minder vaak kiezen voor een e-mail. Het aantal mensen dat een beroep op de ombudsdienst doet, is gespreid over alle districten. Het grootste aantal klachten, zowel absoluut als relatief, komt uit het district Antwerpen. Wat betreft de aangekaarte thema’s springen tijdelijke parkeerverbodsborden en het vaststellen van bouwovertredingen in het oog.

Het totaal aantal klachten is licht gedaald ten opzichte van 2012. Ten opzichte van 2011 is het aantal klachten sterker gedaald. In 2011 werd er echter sterk ingezet op externe communicatie over de ombudsvrouw – omwille van het twintigjarige bestaan van de ombudsdienst. Dit verklaart het hogere aantal klachten dat jaar.

Ten opzichte van 2012 was er een stijging van het aantal eerstelijnsklachten, terwijl die sinds 2010 – het jubileumjaar 2011 buiten beschouwing gelaten - een dalende trend vertoonden. De ombudsvrouw verwijst steeds meer mensen door naar de eerstelijnsmedewerkers van de stad, het OCMW en de andere partners.

Het aantal gegronde klachten bleef ongeveer gelijk: 36 (tegenover 39 in 2012) en 18 gegronde klachten die gecorrigeerd werden (tegenover 16 in 2012). Het college ging in alle dossiers akkoord met de aanbevelingen van de ombudsvrouw.

Stijging van persoonlijke bezoeken en meldingen via het e-loket

Er kwamen ten opzichte van 2012 meer mensen persoonlijk (en onaangekondigd) langs bij de ombudsvrouw. Hieruit blijkt de nood die mensen hebben aan een persoonlijke aanpak en een luisterend oor. Opvallend is de terugval van het aantal meldingen per mail. Daartegenover staat dat er wel meer klachten via het e-loket de ombudsvrouw bereikten. Gezien de stad meer en meer inzet op digitale dienstverlening wordt ook in 2014 hiervan een stijging verwacht. In 2012 maakte de ombudsvrouw voor het eerst gebruik van sociale media (Facebook en Twitter). Deze werden zowel in 2012 als 2013 maar beperkt gebruikt.

Uit het jaarverslag blijkt dat het aantal klachten het grootst blijft in het district Antwerpen, zowel absoluut als relatief, met 4,2 klachten per 1000 inwoners. Uit de stadsdelen Centrum, Linkeroever en Luchtbal kwamen beduidend meer mensen een klacht indienen bij de ombudsvrouw. De districten Deurne en Borgerhout volgen met respectievelijk 3,2 en 3,1 klachten per 1000 inwoners.

Een duidelijke verklaring hiervoor is er niet. Het feit dat het kantoor van de ombudsdienst gevestigd is in het centrum van de stad leidt niet tot opvallend meer vragen uit een bepaald district. Het aantal bezoekers dat langskomt, komt immers niet alleen uit de kernstad. 

Een belangrijke vaststelling is wel dat de klachten over alle districten gespreid zijn. Alle inwoners weten de ombudsvrouw dus te vinden.

Tijdelijke parkeerverbodsborden veroorzaken heel wat ergernis: verbodsborden die niet opgemerkt worden, of waarvan niet duidelijk is of ze (nog) geldig zijn. Soms blijft een dergelijk bord ook even staan nadat het parkeerverbod verlopen is. Er is beterschap beloofd: er wordt een applicatie gebouwd waarmee duidelijker en efficiënter kan worden opgevolgd waar en tot wanneer een tijdelijk parkeerverbod geldt.

Hoewel er enkele duizenden GAS-sancties door zowel de politie als de sanctionerende ambtenaren worden uitgeschreven, zijn er relatief gezien heel erg weinig ombudsdossiers over GAS-sancties die tot gegronde ombudsklachten leiden. Aandachtspunt blijft wel een correct optreden bij het vaststellen van een overtreding.

 

Het vaststellen van bouwovertredingen blijft ook een teer punt. Hoewel de meeste bouwovertredingen voor het parket een lage prioriteit hebben, moet de stad haar rol als vaststeller vervullen voor een burger de klacht juridisch verder kan zetten.

Opvallend is dat heel wat klachten gaan over ‘actieve dienstverlening’, de manier waarop de burgers de dienstverlening van de overheid ervaren. Zij verwachten een efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening. Na behandeling van deze klachten blijkt dat er in 4/5 van de gevallen geen sprake is van een schending van de norm en dat de dienstverlening correct gebeurde. In de dossiers die gaan over ‘adequate communicatie’ blijkt na onderzoek dan weer dat de communicatie in de meeste gevallen inderdaad niet goed gebeurde. Dit resultaat is een pleidooi voor nog duidelijkere en toegankelijkere communicatie naar de burger.

Sinds 24 maart ontvangt de ombudsvrouw bezoekers op een nieuwe locatie. Het huurcontract van het pand op de Sint-Jacobsmarkt waar de ombudsvrouw eerst gevestigd was, werd eind 2013 opgezegd. Er werd dus gezocht naar een nieuwe locatie voor de ombudsvrouw en haar medewerkers. Na de sluiting van enkele stadskantoren kwam het voormalige stadskantoor Permeke in beeld als geschikte locatie. Het college koos voor deze centrale locatie in het hart van de stad om de werking van de stedelijke ombudsdienst in onder te brengen.

De Coninckplein 25 (ingang via Muizenstraat)

2060 Antwerpen

tel. 0800 94 84 3

ombudsvrouw@stad.antwerpen.be 

www.antwerpen.be\ombudsvrouw 

• maandag, dinsdag en woensdag van 9 tot 15 uur
• donderdag van 9 tot 19 uur (in juli en augustus donderdag van 9 tot 15 uur)
• na afspraak op vrijdag of buiten de kantooruren

Het jaarverslag is vanaf 25 maart 2014 om 20.30 uur online raadpleegbaar op www.antwerpen.be\ombudsvrouw.